Frustraties over chatbots van gemeenten, ook Heusden gebruikt ze

In dit artikel:

Onderzoeker Wiep Hamstra concludeert na een Digimonitor-onderzoek (december 2025–februari 2026) dat veel gemeentelijke chatbots onvoldoende betrouwbare informatie geven. Hamstra zegt dat "sommige chatbots 9 van de 10 vragen fout" beantwoorden, wat leidt tot frustratie bij gebruikers en verspilling van geld. Als voorbeeld noemde ze de chatbot van Medemblik die bij een vraag over asbest onterecht antwoordde dat de kerstboom wordt opgehaald.

De Autoriteit Persoonsgegevens ziet wel nut in chatbots omdat ze dienstverlening altijd bereikbaar maken, maar waarschuwt dat de antwoorden controleerbaar en correct moeten zijn en dat er altijd een menselijk alternatief beschikbaar moet blijven. Ook gemeente Heusden gebruikt een chatbot (Gem) als extra service: volgens woordvoerder Mark Doedeijns blijft het aantal telefoontjes en Whatsapp‑vragen onveranderd, de bot is bedoeld als aanvulling, niet als vervanging.

Financieel is zo’n systeem voor kleine gemeenten snel duur: voor Heusden (≈46.380 inwoners) betekent dat ongeveer €0,12 per inwoner per jaar plus €500 per maand — bijna €12.000 — terwijl de bot circa 250 vragen per maand afhandelt. Hamstra adviseert gemeenten daarom vooral te investeren in betere websites (zoals een goede zoekfunctie) en persoonlijk contact, in plaats van te vertrouwen op gebrekkige automatisering. Diverse Brabantse gemeenten gebruiken zulke bots onder namen als Gem, mdw, Robin of Ellen; enkele hebben de dienst inmiddels weer stopgezet.